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家庭保洁服务规范DB41_T 592-2009

发布时间:2018-11-19 10:57
作者:格瑞戴西


.DB41

河 南 省 地 方 标 准

DB41/T 592—2009

家政保洁服务规范

2009 -10-23 发布

河南省质量技术监督局发布



前言

为解决河南省家政服务行业目前尚无统-“的家政保洁服务质最标准问题,参照劳动和社会保障部 《家政服务员》国家职业标准和要求,根据我省家政保洁服务工作的实际,特制定本标准。

本标准由郑州市商务局、郑州市家庭服务业协会联合提出。

本标准主要起萃单位:郑州市家庭服务业协会、河南省标准研究院。

本标准参与起窣单位:郑州阳光家政服务有限责任公司、郑州大豫家政服务幸运飞艇、郑州圆方物 业管理幸运飞艇、郑州三鼎家政服务幸运飞艇。

本标准主要起草人:骆小明、刘文刚、郑翔、郭敬东、孙中仁、包丽荣、王景武。

本标准参与起草人:殷柯、吴同敬、王瑜、薜荣、王徳璽。

本标准于2009年10月23日首次发布,



家政保洁服务规范


1范围

木标准规定了保洁服务的术语和定义、保洁服务机构基本要求、服务质彊要求和服务质就监W等” 本标准适用于家政服务机构提供的保洁服务质童:要求,其它家政保洁服务行为亦可参照执行。

2术语和定义

下列术语和定义适用于本标准.

2.1保洁员

为保洁服务对象提供保洁服务的人员。

2.2保洁服务机构

依法成立的从M:保洁服务管活动的组织*

2.3家政保洁服务

保洁服务是指专为家庭、单位所提供的人工劳动,主耍提供淸洗、除尘、消砾等淸洁类的服务"

2。4保洁服务对象

家庭、机关、企月1-业单位等又称客

3保洁员的基本要求

3.1应有有效的居民身份证"

3.2应持证上岗° (县级以上佞疗机构出具的健康诵明,职业培训合格证或国家职业资格证)

4保洁服务机构基本要求

4.1应有用定的经营场所"

4.2建立组织机构的管理标准和工作标准体系e

4.3在经营场所悬挂营业执照、税务登记证等相关证照o

4.4公开服务项目、收费标准、投诉监督电话等。

4.5应有遊兼职的培训和管理人员°

4。6建立培训制度利完善的专业培训计划"

4.7应对保洁员开展岗前、岗中培训,并建立员工培训档案。

• 8培训内容应包括保洁员的职业道徳、行为规范,基本的法律、安全、卫生知识,以及保洁服务所需 的妞识和技能。(见附录A)

5保洁服务用具、用品

5.1保洁员服务用具、用品要求。应有合乎标准的一般性防护用品和相关時殊安全、防护用品。

5.2保洁剂工具和清洗消毒用品要求。保洁用具、用品应分类存放,分开使用,便用后清洗、消潇、清 洁无异味。

5。3清洁剂、消璨剂、洗涤剂和杀虫剂的采购要求。应有规范的采购控制程序,达到国家规定的要求。 5。4清洁剂、消毒剂、洗涤剂的使用要求。

5.4.1应正确分类使用。

5。4。2应严格按产品使用说明使用。

5.4.3应放桶内或;器腕内,禁止血接接触地而»

4.4使用淸洁剂、洗涤剂品后要对淸洁对象用淸水彻底冲洗防止腐蚀.

5.5信息化能Jj ..保岀服机构应建比供需信息库,包折服务信息、用J:(H息、培训信息社区居民需 求信息服务质扯跟踪及投诉信息等,

6保洁服务工作流程及服务规范

6.1 □當保沽1服务规范

6.1 .1地面应洁净.无垃圾、无污渍、无积水、无死角v

6.1.2瑞面无浮尘、汚渍、表而洁净.

6.1.3玻璃明亮,表面干净,无浮尘、无污溃、无水痕和手痕;边権干净,无污渍,推拉轨道、玻璃槽无灰 尘、无杂物.,

6.1.4门止反IHI洁净无灰尘、无污渍;门沿四周无M尘、无污帧,门锁及乎柄无灰尘、无污渍、光亮洁 氷

6.1.5卩牛间、洗乎间镜面光亮,无水痕:水龙头、水管金属架等物品光亮清r吉:洁具无水锈水痕,无 污垢尿賊:空气淸新,无异味。

6.1.6耐房水池洁净光丸、无汚渍;不锈钢管件光亮洁净;抽油烟机表面以及灶台洁净无油渍无污 渍。

6。1。7卧冬、大厅、办公室及会议家的家具光亮无汚渍,宝内装饰景观洁净无灰尘。

6.1.8电梯间、楼梯、楼道无灰尘、无死角;楼梯扶手无欢尘、无积尘「

6.1.9其余部分"用顶、窗套、暖气罩、踢脚线筹无灰尘、无污渍"

2裝修后…-次性的探洁服务规范(除参照日常保洁服务规范外)

6。2。1地而。木地板洁净、无灰尘、无污溃;瓷砖无灰尘、无漆点、无水泥渍、保持材质原有光泽;石材 地面无污渍、无胶点、无积尘、无垃圾纸們、光泽度高。

6.2.2门及框无胶溃、无漆点;触摸光滑、无灰尘;门锁及手柄无灰尘、无污溃、光亮洁净,门沿上无灰 尘r

6.3其它服务及要求

6.3.1地板打蜡。地面清洗干净,无残余I日蜡、无杂物.、无污迹;踢脚线及家具下方地面清洁干净、无 滋洒污点;边角无杂物、无头发;蜡而光亮无流痕、无黄斑,整体一致°

6.3.2地毯淸洗“淸洗前使丿茸丁湿两用吸尘吸水机进行全面除尘处理,根据不同材质进行淸洁;做到 彻底、全而无遗漏;表面蓬松无污澈、无杂物;移动物品井然有序,回归原位无损失。

6.3.3沙发淸洁

6.3.3.1皮质沙发应边角除尘,无灰尘、无污溃.感观效果好。

6.3.3.2布艺沙发应利用吸尘器去除浮灰,各个边角细缝不可遗漏,

6。4 保洁服务工作流程

6.4.1备工作根据客户所的服务内容,准备好必盥的X具和防护用品,如:吸尘器、双面擦、玻 璃刮丿J、抹布、淸洁剂、…次性鞋金、安全带、工作服等,

6 4.2保洁的实施

6.4.2.1按照约定时间到达服务地点,保洁服务机构管理人员或保洁员应向客户确认保洁服务需求, 并吿知保洁服务机构名称和保洁员姓名、收费标准。获客户同后,与客户签订服务合同(见附录B): 更换工作服、鞋套进入客户室内;若发现物品存在问题,及时告知客户;开始工作。

6.4.2.2按照保洁服务机构与客户约定的项目进行保洁。在保洁过程中,应注意:说话语调不宜过 窩;应先征得客户的同意后方可操作C

642。3对客户的物品轻拿轻放,保洁过程中不能将污水或药水溅到客户的墙面或地面上,避免造成 二次污染。

6.4.3完成保洁后,立即请客户验收,如有损坏客户物品,按服务合同有关条款执行;保洁内容若有不 符合以上任何…-条标准.均需重新保洁s

6.4.4准确记录此次家政服务的共计时间、耗用材料、客户满童悄况停,并诸客户签字确认后・向客户 道别乜

7服务质量监督

7.1客户反馈意见评价 <保洁服务机构应按照保洁服务王作流程要求.及时作客户满总:悄况回访、收 集客户的反馈见,及时了解保洁的服务情况

7.2服务质量投诉。收到客户的投诉应当日回复,并于三个工作曰内予以解决。


附录A
 (资料性附录)
 家政保洁培训内容


理论知识

基本要求

职业逍徳

1、  遵纪守,维护社会公徳。
2、  自瑚:、自信、自强、自立。
3、  文明礼貌,守时守涪,勤劳节俭。
4、  尊老爱幼.忠麻诚实,不涉家私。
5、  职业心态与服务总识。

行为规范

1、  文明用语、行为举止、仪容仪表"
2、  人际交往“

安全常识

1、  防火、防盘外。
2、  岀行。
3、  紧急呼救。
4、  用电、用
5、  自我保护

法律常识

《中华人民共和国劳动法》的相关知识。
《中华人民共和国治安管理处办法 》 的相关知识。

保洁堆本知识

1、  常见清洁用品和用具知识、'
2、  常见清洁剂、消毒剂的使用方法「
3、  來具擦拭、清洁常识:
4、  灯具清洁常识,,

技能要求

i】、能消扫、擦拭、洁湖也面。
家購淸法      2、能淸扫墙璧灰尘"
3、能清洁阳、空、书房、起屈峑、腑房、卫生间及具附件设施施。

家具及用I】、能擦拭、涓洁家以、门窗" 品淸洁 | 2、能擦弑灯具。





附录B

(资料性附录)

保洁服务合同





甲方(客戶):  ____________ —

地 址:______________________________

I邮編:__—_— 联 系 人:________ _____          

联 系电 话:—               _ ____ ___ _ _           _

乙方(保洁服务机构);     _________________

[也 ilk:  _____________________________  ____

編:                               

联系人:_____________________ __ _ ____

联系电话:— __________ —”—一_…—__





甲乙双方经友好协商,就乙方为甲方提供保洁服务达成以r协议:

第一章服务的内容和要求

第一款:乙方为甲方提供保洁服务的地址为: ___________________________________  ___________ c

第二款:乙方为甲方提供保洁服务的内容:  _______________________________________________ ―严

笫三款:服务标准按“河南省家政保洁服务规范”要求执行。或 ________________________________ °

第四款:服务时间: ___________________________ .—   .一 _____________  _________________  C

第五款:服务方式:家庭钟点王 口 单位承包制 口 莫它

第二章 甲方的权利和义务

第一款:按约定的时间让乙方人员准时进入服务地点。

第二款:确保乙方提供服务时,不得有阻碍乙方服务的行为。

第三款:负责联系、协调、监督、检查、验收乙方的保洁王作C

第四款:负责免费提供乙方保洁工作所需水电的正常供应,以保证乙方工作的顺利进行C

第三章乙方的权利和义务

第一款:按本合同的要求,派保洁员准时到达服务地点,按时、按童、按服务标准完成工作内容"

第二款:负赍保洁员各种服务技能、职业道徳、法律知识、安全生产、卫生知识等岗前培训,并教育保洁 员遵守甲方的各项规章制度O

第三款:积极与甲方协调、配合,并根据甲方的合理要求,不断改进、提离保淸服务质量。

第四章合同金额及付款方式

第一款:服务费用:                           __O

第二款;付款方式:现金 □ 保洁票 □ 支票 □ 其它 □

第三款:付款时间:甲方应于乙方保洁服务结束,验收合格后付淸乙方服务费用。 第四款冶同签订服务范围之外的特项服务费,由甲方另行支付,在服务工作完成后予以结淸。

第五章违约责任

第一款:如因甲方未能履行其权利和义务,造成乙方工作时间延长或服务质量不符合标准,乙方不承担

相应责任。

第二款:如因乙方保洁服务过程中造成甲方物品损坏的,由乙方视情节予以相关赔偿。 第三款;如因乙方原因,造成服务时间延长,甲方将按保洁费用的10%每日扣除服务费。

第六章未尽事宜及争议的解决

第一款:本合同必须由双方法定代表人(法律人)签字,并加盖公章招

第二款:本合同未尽申:宜由双方协商并签订补充协议,补充协议与本合同具有同等法律效力。

第三款:本合同履行过程中如有争议,ill双方协商解决,也可向行业主管部门或行业协会、仲裁机构审 诉调解,或向人民法院远诉。

第四款:本合同一式两份,双方各执一份,具有同等法律效力e





甲方:

法定代表人:(负责人)

盖章:

归期:

乙方:

法定代表人:(负资人)

章・

—I--・

日期:

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